大多数公司都会设立或采用呼叫中心来处理客户服务请求和投诉。这些呼叫中心会组织电话支持队列，并将电话平均分配给服务团队的代表。虽然呼叫中心是大多数客户服务团队的共同特征，但为您的企业设立一个呼叫中心并非易事。来电是客户主动拨打给公司客户服务或支持团队的电话。
这篇文章将分解组成呼叫中心的不同组件以及您的团队如何制定入站呼叫策略。
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什么是来电？
来电通常由组织的呼叫中心或服务台接听，然后 国家代码 +46，瑞典电话号码 处理消费者的投诉或请求。接听来电是大多数希望提升客户体验的客户服务团队的主要职责。
来电是客户服务和支持呼叫中心的一个基本方面。大多数公司都会提供一个电话号码，客户在有投诉或请求时可以拨打该号码。这些组织拥有内部呼叫中心或接听电话的远程呼叫中心。一些公司甚至拥有远程呼叫中心，员工可以在舒适的家中工作。由于他们的员工在不同的时区工作，这使得客户服务团队更容易提供 24 小时支持。
呼叫中心还将利用呼叫中心工具来协助分配来电。根据行业的不同，呼叫系统可以筛选来电并分析客户的要求。然后，软件将呼叫转接给最适合解决问题的代表。这可以显著提高呼叫中心的生产力，同时改善客户体验。
接通来电后，销售代表将尝试在第一次互动中解决问题。如果无法解决问题，销售代表可以通过电子邮件或必要时再次通过电话与客户跟进。在这些情况下，销售代表可以设定未来沟通的期望，并继续处理案件，直到问题得到解决。
大多数客户服务代表每天都会接听来电，但这并不是客服代表接听的唯一电话类型。许多客户服务团队会为其呼叫中心提供来电和去电两种选择。
三种常见的来电类型
入站呼叫中心接到的最常见呼叫类型与客户服务有关。这些包括：
- 订单和付款
尽管电子商务很受欢迎，但许多购物者仍然喜欢通过电话下订单。来电有助于客户通过电话进行交易。购物者还可能就账单问题或支付问题联系公司。
- 产品和技术支持
客户寻求帮助来解决各种各样的问题，从退回损坏的产品或更改账户信息和密码到投诉产品故障。
- 产品和服务的升级、续订和取消
软件即服务 (SaaS) 和云存储等订阅 5个完美无缺的电话营销策略 式业务（每月服装配送、在线流媒体服务等）在消费者和企业中的流行，增加了与产品升级、续订和取消相关的呼叫数量。
入站呼叫中心可配置为满足品牌的多种销售、营销和客户服务需求。如果结构清晰，入站呼叫中心也可以产生收入。
如今的入站呼叫中心通常不仅通过电话提供客户服务，还通过电子邮件、聊天等方式提供客户服务。
有效入站呼叫策略的最佳实践
1. 注重客户体验
企业已经不再只是在价格和产品上竞争，而是试图 阿联酋电话号码 通过提供的体验来脱颖而出。我们的消费者基准研究显示，87% 的消费者愿意从提供出色体验的企业购买更多产品，因此这是一个合理的策略。入站呼叫中心在提供这些创收体验方面发挥着至关重要的作用，因此从标准问候到代理培训再到 KPI 的制定，一切都需要以客户为中心。此外，组织应定期通过开展调查来征求客户对呼叫中心体验的意见，调查内容包括：
- 净推荐值 (NPS)
- 客户满意度 (CSAT)
- 客户努力分数（CES）
2. 聘请代理商
“快乐的客服人员让客呼叫策 户感到快乐”这句话可能被滥用了，但这并不意味着它不是 100% 正确。敬业的员工对雇主有情感上的承诺，并且更愿意帮助雇主取得成功。根据盖洛普的一项研究，高员工敬业度可提高客户敬业度、降低员工流失率，并使盈利能力提高 21%。通过表彰出色的表现并提供频繁、有效的沟通来吸引您的客服人员。我们已经看到企业通过在客服人员仪表板上提供个人绩效统计数据以及通过游戏化特定客服人员行为来提高客服人员的敬业度。