为了提供出色的客户服务，CX 高管 2024 年客户服务 和领导者应该充分了解他们的优先事项。在本博客中，我们将讨论 2023 年客户服务和支持领导者的首要任务是什么。
客户服务和支持
2022 年，随着整个世界都走向远程和虚拟，客户支持和服务团队变得更加重要。当今的消费者需要高质量和个性化的服务。为了满足客户的期望并增加与客户的互动，客户支持领导者已计划明年的预算如下：55% 的领导者投入技术，58% 投入自动化，78% 投入主动方法，30% 投入团队努力提高客户保留率。
随着客服人员的职责从单纯的交易转向建立关系，客服团队的优先事项也发生了永久性的变化。不再有每天针对目标的电话，也不再有一次交易后就结束关系，而是更多地致力于培养用户的忠诚度以及在公司和消费者之间建立相互信任。
在商业世界中，
销售人员不再阅读脚本，而是尝 德国电话号码数据 试了解客户的需求并做出相应的回应。这就是对具有适当技能的优秀销售人员的需求不断增加的主要原因。此外，企业正在采用聊天机器人技术来大规模解决客户的投诉，并让客户支持团队能够在很短的时间内处理甚至复杂的问题。
根据Salesforce 的一份报告，如果用户对公司的客户服务有积极的体验，91% 的产品用户更有可能再次购买。只有当公司将客户服务视为在业务增长中发挥关键作用的领域，而不仅仅是接听电话的团队时，这才有可能。
客户体验永远不会过时
“客户服务和支持领导者面临着来自领导层越来越大的压力，要求他们发挥服务职能在改善卓越运营和发展业务方面的作用。鉴于这种环境，客户服务和支持领导者 2020 年的首要任务是客户体验 (CX)、人才管理以及数据，这并不令人意外。”
咨询高级专家
客户体验是 2022 年的重要趋势之一，并将 2024 年客户服务 成为 2023 年客户服务领导者的首要任务。59% 的消费者根据公司提供的客户服务质量选择产品。根据微软的一份报告，56% 的消费者如果遇到糟糕的客户服务体验，将停止使用该产品。随着越来越多的千禧一代和 Z 世代被淹没，未来几年对体验的需求只会增加。
因此，服务领导者将投入更多资金为公司制定引人注目的客户支持策略和流程。此外，管理团队正在寻求在组织内建立一个教育系统，以适当培训员工管理客户体验并与消费者建立高质量的互动。根据 Salesforce 的一份报告，71% 的消费者认为，在与客户交谈中表现出更多同理心和关怀的企业获得了更多的忠诚度。
然而，2020年，Petrova Experience的一项调查显示，53%的公司甚至没有制定和执行客户体验战略的领导者，29%的公司领导者没有向首席执行官汇报，这对业务目标和客户支持团队目标之间的一致性产生了负面影响。
因此，大多数公司都将提升客户体验（CX）作为首要任务，因为另一个优先事项是促进这种改善的AI工具。
2023 年客户服务与支持领导者的首要任务
以下是您在 2023 年需要了解的客户服务和支持领导者的一些首要任务。
投资技术并拥抱聊天机器人
调查显示，77% 的企业领导者已投资数字化功能，例如使用聊天机器人实现自动化支持。实施聊天机器人可以为公司节省 5种最佳营销自动化方法助力您的营销漏斗 时间、精力和金钱，因为聊天机器人将回答第一级重复性问题。一线员工可以快速专注于更复杂的情况并为客户解决问题。
产品用户或潜在客户无需等待数小时才能 2024 年客户服务 得知人工客服人员正在放假。此外，一份报告显示，近 60% 的客户因长时间等待而感到沮丧，并表示等待回复的时间是服务体验中最令人沮丧的部分。
聊天机器人可以解决这个问题，因为它们全天候可用。聊天机器人能够同时处理来自不同客户的多个查询，并在几秒钟内提供答案。Chatbots Magazine 创始人兼编辑 Matt Schlicht 表示：“对话式商务的出现使企业能够在私密、个性化和双向的环境中与每位客户进行沟通。”
意识到聊天机器人的重要性以及进一步改善客户体验，47% 的组织计划在 2021 年在其客户服务实践中实施聊天机器人技术，40% 的公司将投资将虚拟助手引入其业务运营。
数据、洞察和报告是新的口号
数据驱动型组织获得新客户 电子邮件列表 的可能性比上一财年高出 23 倍，留存率也比上一财年高出 6 倍。数据驱动型公司的利润总是高出 19 倍。原因是公司能够分析客户行为，包括客户喜欢什么、哪种策略最能增加市场需求、为什么某些产品比其他产品卖得更好等等。
此外，如果正确利用这些设备，数据和分析可以帮助组织节省大量资金，并开辟一系列新的机会来探索。这些报告使娱乐业巨头 Netflix 免于花费 10 亿美元来留住客户。
Gartner 的研究表明，67% 的客户支持和服务领导者认为，收集客户数据的声音并从中创造价值对于业务发展非常重要。领导者在 2021 年的首要任务包括借助技术捕获和分析数据，以预测客户行为并提供一致、高质量的客户服务。聊天机器人将非常有助于收集客户的喜好、厌恶和需求，因为它们直接与客户互动并了解他们的偏好。
主动客户服务
多年以来，产品出了问题，客户投诉，客服 人员处理。这就是程序，服务领导者希望打破这一链条，在服务领域创造一种新方法。一项研究表明，大约78% 的服务领导者希望从被动的业务方法转变为主动的业务方法，50% 拥有 3000 多名员工的公司希望尽快采取主动的客户服务方法，以彻底改变所有组织的服务领域。
如果不采取主动措施，公司将积压大量客户支持团队未答复的问题。在积极的业务方法中，客户服务代理将了解消费者将面临的已知问题，并提前将回复作为常见问题解答发送，以避免基本的重复问题。这将大大减少人工代理和消费者之间的互动次数。如果实施聊天机器人，它将承担这一角色，并帮助网站访问者解决常见问题解答和其他营销材料。
支持主管希望客户服务部门能够发生这种变化，并试图将这一领域从被动转变为主动。这反过来会提高客户满意度，建立更牢固的关系，无论是在顺境还是在企业经受疫情等风暴时，这种关系都能保持下去。
衡量投资回报率
具体来说，企业和客户支持领域要么采用传统的、过时的每季度结案方式，要么采用稍微先进的方法来衡量客户满意度和评级，以衡量其团队的成功。然而，尽管受到密切监控，但这些指标并不能提供对业务增长的确切影响（以美元计）。这种技术尚未开发，而且企业也没有时间追踪其团队对客户保留、续约、销售和其他营销相关流程的影响。
因此，客户支持主管决定分配资源来计算投资回报率。这项研究是必要的，因为它提供了准确的数字，证明了实施聊天机器人和数字化流程的努力是否值得。事实上，这些技术工具减轻了人工代理的工作量，并有助于成功完成更复杂、更高效的工作。但这仍然是一份模糊的报告，没有提供任何可行的见解。因此，服务主管希望抛弃这种不明确的方法，让他们的公司更加以数据为导向。
这些是 2023 年客户服务和支持领导者的一些首要任务。这些趋势将持续几年，还会再增加一些。然而，疫情已经将流程数字化从企业的待办事项中剔除，但仍采用先进技术来提升其愿望清单上的客户体验。一个付出更多努力来完成这些优先任务的组织将使其旗帜越来越高。升级系统将使您领先于竞争对手，并帮助您在商业世界中蓬勃发展。