AHT 是指呼叫中心代理在与客户互动或接洽相关的任何工作上所花费的时间。AHT 较低表明您的代理能够高效地管理通话时间并快速解决问题。
提醒一句：不要忘记注重提高客户服务质量以及缩短处理时间。
如何计算：
（总通话时间 + 通话后工作时间）/（总通话次数）
未接来电率
此指标指的是由于以下原因而未接电话或错过的电话：
- 客户打来电话，等待 巴基斯坦电话区号 时失去兴趣，并在客服人员接听前挂断电话
- 客户被搁置或排队，等待时挂断电话
- 语音信箱已启动，但客户没有留言
错过电话后会发生什么？大多数未 如何推销你的创新成果 接电话的人不会再回电。如果客户打电话咨询销售事宜，那么收入就等于没了。企业每年因负面客户体验而损失高达 750 亿美元。
高未接来电率意味着您需要找到方法来释放座席的可用性 – 无论是通过升级您的工具，雇用额外的内部座席，还是外包您的客户团队。
如何计算：
（放弃的呼叫数）/（来电总数）x 100
客户满意度 (CSAT) 分数
您可以在与客服人员通话后向客户发送一份简短调查问卷，了解您的 CSAT 分数。该调查问卷要求呼叫者以 1 到 5 分的 新加坡电话列表 等级对客服人员的满意度以及客服人员处理问题的方式进行评分。
CSAT 可帮助您了解呼叫者对您的客户服务产品的感受，较高的 CSAT 分数意味着您的代理在提供解决方案方面做得很好。
如何计算：
（满意客户数量）/（回答调查的客户数量）x 100
为什么你的呼叫中心的生产力可能会受到影响
呼叫中心的生产力挑战通常源于几个关键问题。下面详细介绍一下可能阻碍您团队发展的因素：
- 缺乏积极性或参与度低的团队：当客服人员感到与工作脱节时，工作效率就会下降。积极性可以提高参与度，从而让员工更快乐，绩效更好。
- 培训不足：如果没有正确的培训，代理可能难以有效地处理电话或缺乏信心，从而影响工作效率和客户满意度。
- 员工流动率高：不断雇用和培训新员工会扰乱工作流程、造成资源紧张，最终降低生产力。
- 过时的流程：低效的流程会减慢响应时间并产生不必要的障碍，这会让代理商和客户都感到沮丧。
- 劳动力管理不善：如果没有适当的调度和资源分配，您可能会面临一些代理商过度劳累而其他代理商利用不足的风险，从而导致倦怠。
- 软件不足：遗留或不合适的软件会减慢工作流程，使代理难以快速有效地为客户提供帮助。
- 缺乏实时分析：如果没有实时数据，管理人员就会错失优化绩效、跟踪指标和现场改进的机会。