亚马逊早期成功的主要原因之一是其决定将客户的声音放在产品页面的首要位置。
能够直接从其他客户那里了解产品的优点和缺点成为购买决策的重要驱动力。客户评论自此成为其他平台（包括 Yelp!、TripAdvisor 和 Glassdoor 等）增长的载体。
与其他已经在进行的商业趋势一样，新冠肺炎疫情似乎只是强调了顾客评论在购买决策中的重要性。
作为品牌制造商，您如何确保您的团队有能力处理大量新评论，并能够将客户的声音转化为整个公司的宝贵数据来源？
数字货架研究所最近邀请了评论管理平台 Reputation Studio 的创始人兼首席执行官 Jon Jessup 来回答这些问题。Jessup 在最新的虚拟会议“如何利用评级和评论建立信任”中讨论了品牌如何利用在线评论数据的洞察力来推动销售，并提高品牌响应率和质量。
消费者评论参与度创历史新高
在过去两个月中，新冠疫情使网上购物速度 秘鲁号码 加快了近五年，网上评论也出现了类似的阶梯式增长。根据软件和数据公司 PowerReviews 的最新洞察，自 2020 年 3 月以来，评论参与度也增长了 105% 以上。
有些特定类别的增幅甚至更高。根据 PowerReviews 的数据，以下是在线评论参与度增长最快的五个类别：
- 硬件：上涨347%
- 体育用品：上涨208%
- 汽车及汽车零部件：上涨 192%
- 商业和工业：增长 172%
- 艺术和娱乐：上涨 171%
自疫情爆发以来，硬件、体育用品以及汽车和汽车零部件类别的评论变得更加重要。尽管也有一些例外，但似乎方便在家进行 DIY 项目的产品现在在购买前需要额外的客户认可印章。
如何通过评审参与流程产生影响
消费者注意到，有些品牌比其他品 为什么净推荐值是长期增长的最佳指标 牌更重视评论。有些餐厅鼓励消费者在每一个接触点留下评论，而亚马逊上的品牌似乎几乎会立即回复新的评论或问题。
杰瑟普为那些渴望在客户评论方面达到这种响应度和周到程度的品牌提出了两个立即采取的步骤。
步骤 1：制定消费者关怀手册
消费者关怀手册将团队如何回应客户 加密数据库 反馈和问题正式化。它还强调了哪些团队负责响应的不同方面，不同渠道可能有不同的响应协议，以及组织如何衡量成功。
杰瑟普强调，剧本不需要非常详细。不过，正式化剧本将有助于让关键利益相关者到位，并为未来的消费者关怀计划带来更富有成效的对话。