人们很容易被网站流量数字、转化率和营销活动的基本投资回报率所吸引 。这些指标有助于展示您目前的状况以及您为达到这一点所采用的策略的质量和有效性。
但是，它们无法向你展示一切。它们未能阐明的东西与过去和现在同样重要。它们没有揭示未来。
您所推广的品牌在未来几年取得成功的可能性有多大？未来几十年呢？长期增长前景如何？您需要根据数据了解您的发展方向，以便做出明智的决策，引领您走向成功的未来。
不要惊慌。您无需通过阅读塔罗牌来清晰了解业务增长情况。您需要的是 NPS。
什么是净推荐值？
净推荐值可能只是 -100 到 100 之间的一个不起眼的数字，基于一个简单的问题：
但回答这个问题需要地审视客户保留率、忠诚度和业务增长潜力。这是衡量客户体验的必要条件。
NPS 是由 Frederick Reichheld Bain & Company 在近 15 日本 電話 號碼 年前创建的。在观察了租车公司 Enterprise 的成功后，Reichheld 花了数年时间研究是什么让他们的简单策略如此有效。Enterprise 是一家汽车租赁公司，该公司通过两个问题的简短调查来确定增长情况。
他发现，关键在于使用调查问卷来追踪 热情客户的数量。不是那些感到满意的人。不是那些体验一般但可以用促销折扣诱使再次光顾的人。而是那些非常喜欢 Enterprise 服务并愿意告诉其他人他们有多享受这次体验的人。这些人会再次光顾并创造持久的增长。
正如 Reichheld 所解释的那样
“通过用单个问题取代典型的客户满意度调查的复杂黑匣子，公司实际 在问题升级之前发现并解决问题 上可以利用消费者调查结果，并让员工专注于刺激增长的任务。”
早在 2003 年，贝恩就发现，自称满意的客户中，有 60% 到 80% 的人实际上并没有再次光顾最初不辜负他们期望的品牌。这意味着，营销人员使用许多客户反馈渠道，他们可能无法始终衡量有多少客户会成为回头客，又有多少客户将永远不会再见到。
净推荐值解决了这个问题，因为它旨在揭示品牌在创造体验以吸引热情客户方面的表现。这个数字是业务增长的重要指标。
NPS 的工作原理
为了 确定 NPS，我们会向客户询问上述黄金问题，即向他人 墨西哥电话号码 推荐特定品牌的可能性。客户需要按 0 到 10 的等级评估他们的积极性。
然后，根据受访者选择的分数，
每个受访者被分为三类之一。
1. 批评者 将他们的推荐可能性评为 0 到 6 分。他们被认为不满意，因此可能会对您的产品或服务发表负面评论。批评者的比例是导致 NPS 下降的原因。比例过高可能会阻碍增长，有可能减缓业务发展，并可能表明您可能没有意识到的负面品牌声誉。面对一大批批评者，营销和销售都必须进行一些认真的品牌修复和客户体验管理工作来扭转局面。
2. 被动者 将他们的推荐可能性评为 7 或 8。他们对这次体验感到满意，但可能不足以让他们再次光顾或在 Yelp 上写正面评价。被动者不包括在净推荐值计算中。
3. 推荐者 将他们的推荐可能性评为 9 或 10。这些是优质客户，长期增长的最佳指标 您应该向他们发送可食用水果篮。他们可能会继续购买或订阅。更重要的是，他们可能会告诉朋友您的产品或服务有多棒。根据尼尔森 2015 年全球信任和广告调查，口碑广告是 消费者中最可信的 广告类型。
这就是 NPS 如此优雅地揭示信息的原因。如果您没有很多推荐者（例如 20% 到 30%），但一半的受访者选择了平庸的 4 到 6，那么您的 NPS 仍然会是负数。这个指标指出，营销人员努力提供 极其令人满意的客户体验，而不仅仅是“还行，还不错”，是多么重要。它还鼓励从底层下功夫。企业可以采取哪些步骤来尽可能减少批评者？您如何防止不满？